Tempo de Resposta (SLA)
Definição
Prazo acordado para o contratado responder a chamados, solicitações ou falhas (indicador de nível de serviço).
Explicação Detalhada
SLA (Service Level Agreement) é o acordo sobre níveis de serviço. O tempo de resposta é o prazo em que o contratado deve dar primeira resposta ou iniciar o atendimento (ex.: 4 horas para falha crítica, 24 horas para demanda normal). Contratos de TI e de manutenção costumam prever SLA; o descumprimento pode gerar descontos ou multas. O edital e a minuta devem definir tempos por tipo de demanda.
Exemplo Prático
Contrato de suporte: tempo de resposta de 4 horas úteis para falha crítica (sistema fora) e 24 horas para demanda de baixa prioridade.
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Termos Relacionados
Prazo de Atendimento
Tempo em que o contratado deve atender solicitações, chamados ou demandas do órgão conforme o contrato.
Prazo de Manutenção
Período em que o contratado deve prestar serviços de manutenção, suporte ou garantia do objeto entregue.
Termo de Contrato
Documento formal que formaliza o acordo entre órgão público e fornecedor vencedor, com direitos, obrigações, prazos, preços e condições.
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